Cómo TelecomPlus Redujo el Volumen del Call Center en 45% con una Plataforma Inteligente de Autoservicio

TelecomPlus se estaba ahogando en llamadas de atención al cliente. Con más de 3 millones de suscriptores generando cientos de miles de solicitudes mensuales de soporte, sus call centers operaban a máxima capacidad. El tiempo promedio de espera superaba los 8 minutos, los índices de satisfacción del cliente estaban disminuyendo y los costos operacionales se disparaban. El portal web existente era un sistema legado monolítico construido durante una década, ofreciendo funcionalidad limitada y experiencia móvil deficiente. Los clientes luchaban para completar tareas básicas como verificar uso de datos, gestionar suscripciones o solucionar problemas de conexión sin asistencia de agentes. La empresa necesitaba una solución digital transformadora que pudiera manejar tráfico concurrente masivo, integrarse con sistemas backend complejos incluyendo facturación, aprovisionamiento y CRM, mientras ofrecía una experiencia intuitiva que genuinamente empoderara a los clientes para autoayudarse. El desafío técnico era sustancial: modernizar sin interrumpir las operaciones existentes, garantizar tiempos de respuesta inferiores a un segundo y crear una plataforma lo suficientemente flexible para evolucionar con los servicios de telecomunicaciones en rápido cambio.