Como a TelecomPlus Reduziu o Volume do Call Center em 45% com uma Plataforma Inteligente de Autoatendimento

A TelecomPlus estava afogada em chamadas de atendimento ao cliente. Com mais de 3 milhões de assinantes gerando centenas de milhares de solicitações mensais de suporte, seus call centers operavam na capacidade máxima. O tempo médio de espera excedia 8 minutos, os índices de satisfação do cliente estavam caindo e os custos operacionais disparavam. O portal web existente era um sistema legado monolítico construído ao longo de uma década, oferecendo funcionalidade limitada e experiência mobile deficiente. Os clientes enfrentavam dificuldades para completar tarefas básicas como verificar uso de dados, gerenciar assinaturas ou solucionar problemas de conexão sem assistência de agentes. A empresa precisava de uma solução digital transformadora que pudesse lidar com tráfego concorrente massivo, integrar-se com sistemas backend complexos incluindo faturamento, provisionamento e CRM, enquanto oferecia uma experiência intuitiva que genuinamente capacitasse os clientes a se autoajudarem. O desafio técnico era substancial: modernizar sem interromper as operações existentes, garantir tempos de resposta inferiores a um segundo e criar uma plataforma flexível o suficiente para evoluir com os serviços de telecomunicações em rápida mudança.